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Nach Beratung im Geschäft wird online eingekauft: Rund ein Drittel der Verbraucher bekennt sich in einer Umfrage zu diesem Verhalten. Manche Händler protestieren inzwischen offen.





Rund jeder dritte Verbraucher in Deutschland hat sich schon einmal im stationären Handel beraten lassen und das Produkt nach einem Preisvergleich dann online gekauft. Das geht aus einer repräsentativen YouGov-Umfrage im Auftrag der Deutschen Presse-Agentur hervor. Im Handel wird dieses Verhalten auch »Beratungsklau« genannt.

Fast die Hälfte der Befragten lehnt ein solches Verhalten voll und ganz (21 Prozent) oder eher (25 Prozent) ab. Hingegen befürworten neun Prozent es eher, im stationären Handel eine Beratung in Anspruch zu nehmen und das entsprechende Produkt dann online zu kaufen. Voll und ganz befürworten dies fünf Prozent der Befragten. Unschlüssig (Antwort: »teils / teils«) waren 34 Prozent.

»Wenn ich als stationärer Händler viel Geld in die Ladenmiete und in kompetentes Personal investiere, dann ist es natürlich sehr schmerzhaft, wenn die Kunden nur die Beratung abgreifen und dann bei anderen Anbietern online shoppen gehen«, sagte Stefan Genth, Hauptgeschäftsführer beim Handelsverband Deutschland (HDE).


Manche Ladenbetreiber protestieren inzwischen offen gegen das Phänomen. Petar Punjek, Filialleiter eines Laufsportfachgeschäfts in der Karlsruher Innenstadt, hat neben der Eingangstür des Ladens ein Plakat aufgehängt. »Gute Beratung hat ihren Wert«, heißt es darauf. »Leider beobachten wir immer öfter, dass Kundinnen und Kunden nach einer ausführlichen Beratung Fotos machen und die Schuhe dann online bestellen.«

Mindestens 30 Minuten investiert Punjek nach eigenen Angaben in eine Beratung, die unter anderem Fußabdruck, Mobilitätscheck und eine Laufanalyse anhand einer Videoaufzeichnung beinhalten kann. »Meine Zeit ist extrem kostbar.« Wirtschaftlich lasse sich der Schaden für sein Geschäft schwer messen. Er gehe von etwa zehn Prozent der Kunden aus, die sich beraten lassen und mit Wissen versorgen, dann aber nicht bei ihm kaufen.

Viele Händler sind auf beiden Kanälen unterwegs

Laut HDE-Hauptgeschäftsführer Genth kommt das umgekehrte Phänomen aber häufiger vor: Kunden informierten sich online und kauften dann vor Ort. »Die Kunden entscheiden selbst, wo sie sich informieren und wo sie einkaufen wollen«, sagt Genth. Das sei die Grundlage des freien und fairen Wettbewerbs. Gute Angebote gebe es nicht nur im Internet, sondern auch in den Geschäften vor Ort.

Viele Händler sind laut Genth längst selbst auf allen Kanälen unterwegs. Es gehe darum, den Kunden online und in den Geschäften vor Ort guten Service zu bieten. Am besten in einer intelligenten Verknüpfung aus Online- und Offlinewelt. »Wenn Kunden abwandern, gilt es, sie von sich zu überzeugen und zurückzugewinnen.«

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Ich musste echt lange überlegen, wann ich eine gescheite beratung im einzelhandel erhalten habe...müsste so um 2000 rum gewesen sein, alles was davor und danach kam war grütze...falschinformationen, unwahrheiten oder komplettes ignorieren von meinen wünschen, stattdessen der versuch eine versicherung oder verlängerten rabatt u.ä, anzudrehen.

von preisunterschieden jenseits der 50% mal ganz zu schweigen