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O2-Shops: Gekaufte Bewertungen und ergaunerte Provisionen

O2-Mitarbeiter sollen zu allen Mitteln greifen, um positive Bewertungen und Provisionen zu erhalten. Ein Insider berichtet über die Praxis in O2-Shops.



In der Vergangenheit gerieten häufig Vodafone-Shops in die Schlagzeilen. Es war die Rede von untergeschobenen Verträgen und Betrug am Kunden. Auch in O2-Shops scheint nicht alles korrekt zu verlaufen. Darüber berichtet inside-digital und beruft sich auf einen anonymen O2-Mitarbeiter.

Laut dem Insider sollen Mitarbeiter von O2 alles tun, um positive Bewertungen über Google für die eigenen Shops zu erhalten. Der Druck kommt von oben, O2-Shops müssen möglichst viele Bewertungen präsentieren. Wenn es zudem um Provisionen geht, ist es mit dem Datenschutz bei Telefónica Deutschland vorbei. Mitarbeiter greifen auf Kundendaten zu, um das Ziel einer Provision von 600 Euro zu erreichen.

O2-Kunden werden zu positiven Bewertungen genötigt

Telefónica Deutschland legt großen Wert auf positive Google-Bewertungen. O2-Shops werden von oberster Stelle angehalten, Kunden um Bewertungen mit fünf Sternen zu bitten. Mit oberster Stelle ist O2-Vice President Peter Hebeler gemeint, der regelmäßig Shops mit mehr als 1.000 Bewertungen persönlich besucht und auszeichnet. Erhält ein Shop nicht genügend positive Bewertungen, wird Druck ausgeübt. Vertriebs- und Regionalleiter verdeutlichen Shopmanagern ständig die Bedeutung von positiven Bewertungen.

Entsprechend versuchen O2-Mitarbeiter mit allen Mitteln positive Google-Bewertungen zu erhalten, wie der Insider berichtet. Muss ein Kunde die SIM-Karte für sein Smartphone tauschen, fällt eine Gebühr von 30 Euro an. O2-Shops können selbst darüber entscheiden, ob der Kunde das bezahlt oder nicht: Wer eine Bewertung mit fünf Sternen abgibt, spart die 30 Euro.

Eine ähnliche Masche gibt es beim Kauf von Zubehör. Kunden, die den Shop bereitwillig positiv bewerten, erhalten einen Rabatt. Häufig werden Verbraucher dazu genötigt, eine gute Bewertung bei Google abzugeben, immer wieder gibt es Beschwerden im Internet, einen Rabatt nur gegen eine Fünf-Sterne-Bewertung erhalten zu haben.

Und es geht noch dreister

Kommt ein Kunde mit einer Frage in den Shop, übernehmen O2-Mitarbeiter dessen Smartphone und führen die gewünschten Änderungen durch. Gleichzeitig gibt der Mitarbeiter eine positive Bewertung bei Google ab – ohne den Kunden zu fragen oder darüber zu informieren. Dieses Vorgehen ist in den O2-Shops bei allen Altersgruppen üblich, es spielt keine Rolle, ob ein Senior oder Jugendlicher mit einem Problem kommt.

Die meisten Kunden merken nicht einmal, dass eine Bewertung in deren Namen abgegeben wurde. Beschwerden gibt es laut dem anonymen O2-Mitarbeiter nur in seltenen Fällen. Auf diese Weise erhalten manche Shops mehr Bewertungen, zugleich haben negative Bewertungen weniger Gewicht, indem der Bewertungsdurchschnitt gehoben wird.

O2-Shops führen eine Schattendatenbank

Bei Telefónica Deutschland gibt es weiterhin ein gravierendes Problem mit Kundendaten und Datenschutz. Hat der Kunde im O2-Shop einen Vertrag abgeschlossen, ist die SIM-Karte bereits aktiviert. Doch die Mitarbeiter behaupten, dass sie die Karte im Nebenzimmer aktivieren müssen.

Was dort wirklich passiert, bekommen die Kunden nicht mit. Der O2-Mitarbeiter legt die SIM-Karte in ein Shophandy und registriert die Handynummer der SIM-Karte in der Mein O2 App mit einem Standardpasswort. Der Netzbetreiber kann die Registrierung in der App dem Shop zuordnen. Hierfür wird eine Provision errechnet, die pro Shop und Mitarbeiter bis zu 600 Euro pro Quartal betragen kann.

Anschließend händigt der Mitarbeiter dem Kunden die angeblich aktivierte SIM-Karte wieder aus, ohne darüber zu informieren, was geschehen ist. Für die Nutzer ist dieses Vorgehen hochgradig problematisch. Wenn sie das Passwort der Mein O2 App nicht ändern, hat der Shop den Zugriff auf alle Kundendaten. O2-Mitarbeiter können den Vertrag des Kunden verlängern, einen neuen Vertrag oder Zusatzoptionen buchen. In den O2-Shops entsteht eine Schattendatenbank mit Kundendaten.

Mitarbeiter klauen Gutscheincodes, um Provisionen zu erhalten

Eine weitere Betrugsmasche läuft ebenfalls über die Installation der App des Netzbetreibers. Buchen mehrere Kunden die Zusatzoption O2 TV für zehn Euro monatlich, ist eine Provision von 600 Euro möglich. Die meisten Kunden verzichten auf diese Zusatzoption. Hier haben sich Mitarbeiter in den O2-Shops einen besonderen Trick einfallen lassen.

Im Rahmen einer Registrierung bei der Mein O2 App erhält jeder Kunde drei Family-and-Friends-Codes. Die Gutscheine können Kunden verwenden, um einen zweiten Vertrag günstiger zu erhalten, zum Beispiel für den Partner. Diese Codes nutzen dann O2-Mitarbeiter, um anderen Kunden einen Rabatt zu gewähren.

Wie sieht dies konkret aus? Ein Vertrag bei O2 für 30 Euro kostet mit dem Family-and-Friends-Code 15 Euro. Der O2-Mitarbeiter behauptet gegenüber dem Kunden, mit der Zubuchung Option O2 TV für zehn Euro sei ein Rabatt von fünf Euro möglich. Der Kunde zahlt 25 statt 30 Euro, freut sich über die Ersparnis und der Berater ist einer Provision von 600 Euro ein Stück näher.

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