[TinyTimm]

Mit dem Anwachsen des Onlinehandels häufen sich auch die Beschwerden über schlampige Paketzustellung.

Bei der Rundfunk- und Telekomregulierungsbehörde RTR gab es heuer um ein Drittel mehr Beschwerden als im selben Zeitraum des Vorjahres. Was Konsumenten tun können, wenn Pakete verschwinden oder falsch hinterlegt werden.

Probleme scheint es derzeit gehäuft mit dem Anbieter DHL Paket zu geben, wie Anfragen an help.ORF.at zeigen. In einem Fall war es ein verschwundener Laptop, den ein DHL-Zusteller angeblich an einen Nachbarn übergeben hat. Ein anderes Mal wurde ein Paket mit einem empfindlichen Studiogerät angeblich über den Zaun geworfen. Ein drittes Mal war es eine Studentenzeitschrift, die an einem bestimmten Tag verteilt werden sollte, was ins Wasser fiel, weil die Lieferung erst Wochen später auffindbar war.

Paket abgegeben, aber unauffindbar

„DHL war überhaupt nicht entgegenkommend. Die Telefonate waren immer sehr, sehr schwierig“, so eine der Studentinnen, die wochenlang versuchte, bei DHL zu erfahren, wo die bestellten Zeitschriften geblieben waren. Offenbar war die Lieferung von der Druckerei in Kufstein nach Wien zunächst im DHL-Lager hängen geblieben. Laut DHL-System galt sie als zugestellt, aber weder die Firma, noch die Person, bei der sie angeblich abgegeben wurde, existieren.

„Wir saßen da am kürzeren Hebel“, so die Studentin. Die Druckerei sei der Meinung gewesen, dass sie alles fristgerecht versendet habe und es nicht mehr in ihrer Verantwortung liege. „Genau da liegt das Problem“, so Manuela Robinson, Juristin beim Verein für Konsumenteninformation (VKI). Verbraucher seien machtlos, weil der Empfänger eines Pakets nicht Vertragspartner des Zustelldienstes ist, auch wenn er dafür zahlt. Vertragspartner ist das Unternehmen, das die Ware verschickt. „Das macht es oft sehr schwierig, eine Lösung zu finden“, so die VKI-Juristin.

Händler haftet bis zur Zustellung

Kommt das Paket nicht oder woanders an, sollten sich Konsumenten dennoch zuerst beim Zustelldienst erkundigen. Kommt man da nicht weiter, muss sich der Händler darum kümmern. Denn der Unternehmer trägt auch das Risiko, dass die Ware ordnungsgemäß zugestellt wird. Im Fall der verschwundenen Studentenzeitschrift hafte die Druckerei dafür, dass die Sendung fristgerecht ankommt und nicht nur dafür, dass das Paket versendet wird. „Solange es nicht angekommen ist, ist der Vertrag nicht fristgerecht erfüllt“, so Robinson. Die Studenten hätten sogar ihr Geld zurückverlangen können. Die Druckerei meinte gegenüber help.ORF.at, dass der Fehler bei DHL gelegen habe.

Zwar ist es mitunter üblich, dass Pakete ohne Zustimmung einfach irgendwo hinterlegt werden, in Ordnung ist diese Praxis aber nicht. „Gibt es keine Vereinbarung, könnte man schlimmstenfalls auch sagen, dass man es nie bekommen hat“, so die Konsumentenschützerin. Die Haftung des Händlers ende erst, wenn nachgewiesen werden kann, dass das Paket ordnungsgemäß an den Empfänger zugestellt wurde. Anders ist das bei Bestellungen von Privaten. Da trägt der Käufer das volle Risiko, sobald der Verkäufer das Paket an die Transportfirma übergeben hat.

Beweisproblem: „Nicht angetroffen“

Auch gängige Praxis und immer wieder ein Ärgernis: Man wartet zu Hause auf das angekündigte Paket, doch die Lieferung geht direkt in eine Abholstation, weil der Empfänger angeblich nicht angetroffen wurde. Zu beweisen, dass man zu Hause war, sei schwierig, so die VKI-Expertin. Eine Entschädigung für die vergeudete Zeit gebe es nicht.

Bei DHL gibt man sich bezüglich der Probleme mit der Zustellung zugeknöpft. DHL Paket schreibt auf Anfrage von help.ORF.at, dass über Dritte keine Auskunft erteilt werde: „Selbstverständlich werden wir die von Ihnen genannten Fälle nochmals aufrollen, die Empfänger kontaktieren und nach möglichen Lösungen suchen“. Der Sachverhalt werde analysiert und die betroffenen Stellen entsprechend nachgeschult bzw. falls erforderlich, die Prozesse angepasst und verbessert.

Heuer ein Drittel mehr Beschwerden

Die Studentenzeitschrift wurde von DHL schließlich doch noch zugestellt. Der bei einem Nachbarn hinterlegte Laptop blieb verschwunden, DHL erstatte dem Empfänger aber 900 Euro. Jener Konsument, der sein Paket im Garten fand, wartet hingegen noch immer auf einen Rückruf vom Kundendienst.

DHL Paket ist nicht der einzige Anbieter, über den sich die Beschwerden häufen. Zustellprobleme gibt es laut Rundfunk- und Telekom-Regulierungsbehörde RTR bei allen Anbietern. Heuer löste die RTR-Schlichtungsstelle bis Ende August im Bereich Post bereits 131 Streitfälle, um ein Drittel mehr als im Vergleichszeitraum des Vorjahres. Angesichts von 110 Millionen Paketsendungen pro Jahr ist das allerdings immer noch ein Bruchteil. Die meisten Fälle landen zunächst bei Konsumentenschutzorganisationen. Wenn es auch dort keine Einigung mit dem Transporteur gibt, bleibt noch der Weg zur RTR. Dieses Schlichtungsservice ist für Konsumenten kostenlos.

Quelle: [ Link nur für registrierte Mitglieder sichtbar. Bitte einloggen oder neu registrieren ]

Schlichtungsstelle RTR: [ Link nur für registrierte Mitglieder sichtbar. Bitte einloggen oder neu registrieren ]

[Mokgor]

Bei mir gab es mit der DHL bisher nie Probleme, vorallem mit der online Sendungsverfolgung kann ich da jedesmal einen Wunsch-Ablageort bestimmen.
In meiner Region zumindest scheint die DHL die beste Option zu sein, jedenfalls wünsch ich mir immer, dass das was ich bestelle mit der DHL kommt.
Bei Hermes kamen bei mir bisher immer kleinere Probleme vor und leider kann man ja nicht immer wählen, welcher Versanddienst die Lieferung übernimmt.

[Falcon999]

Das Problem ist hausgemacht. Wenn ich mich recht erinnere, dann gibt es keine klassischen DHL-Fahrer mehr. DHL dünnt als Unternehmen seinen eigene Flotte immer mehr aus und lässt Altverträge langsam "aussterben". Die DHL-Fahrer sind in der Regel Subunternehmer.

Dazu kommen die immer engeren Zeitintervalle in der Zustellung. Da klaffen Realität und Theorie weit auseinander. Sind für Routen sechs Stunden kalkuliert, so braucht der Fahrer in der Realität häufig über acht Stunden. Das der dann irgendwann auch keinen Bock mehr hat bei dem Gehalt noch die Pakete auszuliefern und um 19 Uhr endlich mal die Füße vor dem Fernseher parken will, das kann wohl jeder verstehen.

Also lieber Post/DHL: Mitarbeiter fest anstellen, sie halbwegs vernünftig bezahlen, die Zeitplanung den realen Bedingungen anpassen und schon kommen die Pakete auch fast alle wieder pünktlich und zuverlässig an.

Ich hatte in den letzten Jahren mit DHL leider ständig unliebsame Erfahrungen. Seien es Expressbestellungen über Nacht, die dann nicht angekommen sind. Oder normale Pakete, die auf dem Transport verschwunden sind, bzw. unzustellbar waren. Der Gipfel sind aber immer wieder Notizen, dass man nicht anwesend gewesen wäre, obwohl definitiv zu der Zeit jemand anwesend war, der nicht schwerhörig ist und gerade unter der Dusche stand.

[DJKuhpisse]

also mit der DHL hatte ich die wenigsten Probleme. Es kam fast immer alles pünktlich und ordnungsgemäß an. Bie Hermes waren Lieferungen teilweise beschädigt oder kamen zu spät an. Die Zulieferer können nicht mal richtig Deutsch, wenn man sagt, sie sollen in den höheren Stock zu MIeter und es dort abgeben, wenn dieser da ist.