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Nach einer dreijähigen Anstellung im Telefon-Support bei Apple in Irland berichtet die Österreicherin Daniela Kickl über unschöne Details. Sogar Selbstmorde soll es gegeben haben. Mac & i hat das Buch vorab gelesen.

Schlechte Arbeitsbedingungen waren in den letzten Jahren mehrfach Gegenstand der Berichterstattung über Apple – aber stets nur im Zusammenhang mit externen Auftragsfertigern wie Foxconn. Apple-Chef Tim Cook versprach jeweils, sich darum zu kümmern, war mehrfach persönlich in China. Er hat das Unternehmen menschlicher gemacht, sorgt sich auch um Themen wie Gleichberechtigung, Nachhaltigkeit oder Umweltschutz.

Dass auch Angestellte bei Apple selbst unter schlechten Bedingungen leiden und angeblich in Einzelfällen sogar Suizid begehen, ist neu. Die Ex-Mitarbeiterin Daniela Kickl, die ihre Erfahrungen bei Apples Produkt-Support im irischen Cork jetzt in einem Buch verarbeitet hat, wirft dem Unternehmen genau das vor – und dürfte damit die Juristen des Unternehmens kräftig in Aufruhr versetzt haben. Zumal auch ihr Arbeitsvertrag einen Passus enthält, der es verbietet, Details aus einer Anstellung in der Öffentlichkeit preiszugeben.

Anfang 2014 bewirbt sich Kickl, die zuvor Wirtschaftsinformatik und Personalmanagement studiert und als Software-Entwicklerin gearbeitet hat, für eine Stelle beim Technical Support in Apples Europazentrale. Man muss wissen: Deutsche Support-Mitarbeiter für deutsche Kunden arbeiten nicht etwa in der Münchner Zentrale, sondern in Irland, genau wie die Kollegen aus Frankreich, Italien und so weiter. Mehr als 5000 Mitarbeiter sind in Cork angestellt. Vieles ist zentralisiert bei Apple.

Kickl leidet unter dem "großem Druck" beim Einstellungsgespräch, das sie in einem "stickigen Container" führt: "Wer den Test nicht besteht, muss wieder gehen." So weit kaum einzigartig.

Sie wird genommen und zieht mit ihrer Familie nach Irland. Sie schafft sich das technische Wissen drauf, das sie braucht – iPhone-Nutzerin zu sein, scheint ihr bei der Qualifikation eher zu helfen als ihr Informatikstudium – und gewöhnt sich langsam an den Arbeitsalltag. Nach und nach fallen ihr Merkwürdigkeiten auf. Die heute 47-Jährige beginnt, sich Notizen zu machen und fasst später ihre Erlebnisse bei Apple zusammen.

Unnötig detailliert
Vieles davon ist langatmig, manches banal. Kickl erzählt, wie sie früher bei SAP gearbeitet hat, mit ihrer Familie Umzugskisten schleppt, sich in der ersten Übergangswohnung einrichtet ("Mami, ich will hier nicht wohnen, hier stinkt es"): Lange passiert nichts, das auf einen "Horrorjob bei Apple" (Pressemitteilung des Verlags) deuten ließe. Die meisten Schilderungen ermüden eher.

Kickl erzählt von Mitarbeitervergünstigungen, der Krankenversicherung, die Apple für Mitarbeiter abschließt, der Sitzordnung. Für solche Details wird sich wohl allenfalls jemand interessieren, der überlegt, in derselben Abteilung anzufangen.

Streng reglementierte Prozeduren
Später stört sich Kickl am festen Prozedere, an das sich die Mitarbeiter im Call Center zu halten haben. Passend zu den Fragen und Problemen der Anrufer blendet Apples Support-Software "iSave" Standard-Antworten ein. "Alles, was wir mit einem Kunden tun, muss einer Prozedur entsprechen. Improvisationen und spontane Ideen, welcher Art auch immer, sind verboten. Wir dürfen unter keinen Umständen selbstständig denken und handeln, sondern müssen die jeweils anzuwendende Prozedur im Schlaf kennen und ihr genau folgen." Auf Fehler oder Verbesserungsvorschläge, die sie gegenüber ihren Vorgesetzten meldet, reagieren diese desinteressiert.

Manche Details entsprechen ungefähr dem, wie man sich als Außenstehender einen Job in einem Call Center vorstellt, wo die Mitarbeiter den ganzen Tag mit Kunden über deren Technikprobleme telefonieren: etwa, dass man sich per Tastencode beim System an- und abmelden muss; für Meetings oder Rückfragen beim Vorgesetzten andere Codes zu verwenden hat. Auch dass die Kundenzufriedenheit penibel protokolliert und jeder Mitarbeiter regelmäßig mit seinen Kennzahlen konfrontiert wird, liegt nahe. Das Unternehmen erfasst etwa die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kunde und wie oft der Mitarbeiter den Kunden an einen Kollegen verweisen muss, weil er selbst nicht helfen kann.

Die Zahlen werden verglichen; die besten "Advisors" bekommen einen "Excellence Award", werden weiterentwickelt. Wer beim iPhone-Support positiv auffällt, kommt mit etwas Glück in den Mac-Support. Zwischendurch beschreibt Kickl immer wieder Banales: "Der einzige, den ich sonst hier noch persönlich kenne, ist Boris Papadoupulos, ein Wiener mit griechischen Vorfahren. Ich kenne ihn aus meinem allerersten Training für die iPhones. Er ist wunderhübsch mit seinen schwarzen Haaren und seinem schwarzen Vollbart, den ich manchmal ein bisschen kraule, was er sich gerne gefallen lässt. Dass er stockschwul ist, macht die Sache gänzlich unverfänglich."

Unmenschliche Bedingungen
Im Verlauf des Buches werden die Vorwürfe konkreter. Kickl erzählt zum Beispiel, dass Mitarbeiter insgesamt acht Minuten pro Tag auf die Toilette dürfen. Die Zeiten einschließlich der zum Teil langen Wege zum Klo werden sekundengenau aufsummiert. Solche Gepflogenheiten mögen typisch sein für Knochenjobs in Billig-Call-Centern, entsprechen aber kaum dem glänzenden Image, das Apple von sich in der Öffentlichkeit präsentiert.

"Apple wertet bei uns jeden Nicht-Arbeitsantritt gewöhnlich als incident ("Vorfall"), egal, ob wir krank sind, einen Unfall auf dem Weg zur Arbeit haben oder schlicht blaumachen. Auch jede Verspätung wertet Apple grundsätzlich als incident. [...] Die Konsequenzen zu vieler incidents sind mannigfaltig. Sie reichen von einem persönlichen Gespräch mit dem Area-Manager, also dem Manager der Team-Manager, über eine Verlängerung der Probezeit, was eine bessere Gehaltseinstufung verhindert, bis zur Kündigung. Das Schlimmste an diesem System ist, dass uns Apple ab einer gewissen Anzahl von incidents während unserer Abwesenheit kein Gehalt mehr bezahlt. [...] Deshalb schleppen sich viele Apple-Advisors auch in einem mehr als fragwürdigen Gesundheitszustand ans Telefon, gemieden von anderen Kollegen, die noch mehr als die Ansteckung die damit einhergehenden incidents fürchten. Ein Kollege humpelte selbst mit frisch gebrochenem Bein, auf Krücken gestützt, zur Arbeit." Die Mitarbeiter müssen schuften, auch an den Wochenenden. Dass sie mal zwei Tage am Stück frei haben, ist eher Ausnahme als Regel. Sie sitzen eng nebeneinander, wie in "Hühnerfarmen".

Kickl schildert, wie sie im Lauf der Zeit unter den Bedingungen leidet. Persönliche Bedürfnisse werden abgebügelt, einen Schichtdienst etwa darf Kickl selbst dann nicht tauschen, als sie gern an einem Weihnachtsspiel teilnehmen möchte, das ihr vierjähriger Sohn im Kindergarten vorführt. Später meldet sie sich wegen eines Burnouts krank.

Burnouts und Suizide
Drei Mitarbeiter begehen Selbstmord in den drei Jahren, die Kickl bei Apple arbeitet. Ob es Zusammenhänge mit den Arbeitsbedingungen gibt, kann sie nicht mit Gewissheit sagen. Sie stellt Vermutungen an, auf Basis von Gerüchten, die sie hört. Nachfragen beim Vorgesetzten werden abgebügelt. "»Wir unterlassen jetzt bitte alle Gespräche zu diesem Thema«, sagt er. »Wenn ihr etwas braucht, dann ruft bitte bei der Apple-Helpline an. Außerdem weise ich darauf hin, dass Apple euch allen eine Lebensversicherung bezahlt. Die Hinterbliebenen haben also emotionale Hilfestellung von der Helpline und sind finanziell abgesichert. Punkt. Und jetzt widmen wir uns wieder den Zahlen.«"

Sie fertigt Screenshots an, die schlechte Arbeitsbedingungen belegen, kopiert Mails von Vorgesetzten – alles ist streng untersagt – und schreibt ein Dossier mit konkreten Verbesserungsvorschlägen an die Apple-Führungsriege in Cupertino, darunter an Tim Cook persönlich. Der antwortet nicht, wohl aber eine Mitarbeiterin der Personalabteilung in Cork, die interessiert nachfragt und über einige Umstände selbst erstaunt ist. Kickl nennt ihr keine Namen, auch nicht von ihren "Area Managern", denen sie mangelnde Führungskompetenzen unterstellt: "Die Kollegen haben Angst vor Repressalien."

Kickl wechselt schließlich den Arbeitsplatz, nimmt ihre Support-Tätigkeiten von zu Hause aus wahr, "um den Apple-Managern nicht mehr täglich begegnen zu müssen". Ihre Verbesserungsvorschläge werden abgelehnt.

Nach drei Jahren kündigt sie bei Apple; Anfang März hatte Kickl ihren letzten Arbeitstag. Im Epilog nennt sie Julian Assange, Edward Snowden und Erin Brockovich als Vorbilder. Wie diese versuche sie, "die Welt zu einer besseren zu machen". Wir werden sehen, ob ihr das gelingt – und ob sie es mit ähnlichem Gegenwind zu tun bekommt. Apples Rechtsabteilung hat sich jedenfalls noch nicht bei ihr gemeldet, sagt sie im Gespräch mit Mac & i. Sie rechne aber auch nicht damit.

Trotz der Längen gibt das Buch interessante Einblicke in eine fremde Arbeitswelt. Hoffen wir, dass Kickl dazu beitragen kann, die Bedingungen dort zu verbessern.

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